Acentelik hayatıma, “incoming” (yurt dışından gelen turist) şirketlerinde Avrupalı tur operatörleriyle çalışarak başlarken, birçok Avrupa turizm fuarında pazarlamaya gitmiş, yeni ortaklar edinmiş ve zaman içinde ABD, Japonya hatta Avustralya pazarlarından da işler yapmıştım.
1991 yılında SSCB’nin çökmesiyle, burnumuzun dibindeki 300 milyon kişinin Türkiye’ye tatile geleceğini görmemek mümkün değildi ve 10-15 öncü meslektaşla birlikte bu pazara ilk girenlerdendim.
Hepimiz kapı kapı Rusya ve Ukrayna’da pazarlama yaptık. “Antalya” dediğimizde “İtalya” mı diye soranlar da oldu ve onlarca, yüzlerce acenteyi Türkiye’ye getirip, elbette otellerin de desteği ve ücretsiz konaklamalarla ağırladık. Avrupalı ve hatta ABD’li acentelere Türkiye’yi anlatmaya gerek yoktu, çoğu turizm kapasitemizi biliyordu ve tersine birçok önyargıyla mücadele etmek ve hatta politik Ermeni–Rum tartışmalarına bile girmek gerekiyordu. Batı’da, turizm pazarlamasında bir diplomat gibi pazarlama mücadelesinden çıkmak bir marifetti. Şimdi unutulan “Midnight Express”ten tut Kürt meselesine, turizm pazarlamasının bir köşesinde bu konular otururdu!
Rusya-Ukrayna ve ötesi Avrasya’da ise böyle bir durum yoktu ve onlar için cenneti vaat ediyorduk. 1990’larda eşofman, terlikle geldikleri Antalya’da yemeğe oturup dönerin-dolmanın-baklavanın yanında ‘’campari-oranj’’ içmek başlı başına bir rüyaydı onlar için! Pazarlamada Türkiye’nin ve bizlerin sundukları olağanüstü çekiciydi ve bir ay önce Antalya’yı gören bir Rus acente hemen dönüşünde rezervasyon yağdıracak kadar etkilenirdi!
Bir acenteci olarak, İstanbul, Antalya başta olmak üzere Türkiye’nin önde gelen tüm turistik merkezlerinde yüzlerce acenteyi, elbette otellerin ‘’free” (ücretsiz) konaklama destekleriyle, yıllarca hep birlikte ağırladık ve hep birlikte kazandık; halen de öyledir!
Ancak bir gün (2000 başları), Antalya’da bir oteli ziyaretimde bir de baktım ki Ukraynalı acentem lobide oturmuş otel yetkilisiyle laflıyor! Hayretle yanlarına gittiğimde o da utanır gibi şaşırdı… Meğer otel onu davet etmiş, o da atlamış uçağa gelmiş, ben haberim de yok!
Başka bir gün, ‘’guest relations” (misafir ilişkileri) diye kurulan ve gizli amacı aslında tam da yazacağım konu olan bölüm, önüne müşterilerimi oturtmuş ‘’vukuatlı nüfus sureti’’ gibi işini gücünü evini adresini her şeyini kaydedip bir de otelin “bonus-avantaj” kartını veriyor!
İşte o günlerden itibaren otellerin direkt rezervasyon almak üzere web sayfalarını sonuna kadar geliştirip, müşteriye avantaj kartları verip, hem yurt dışı acenteyle hem müşteriyle doğrudan ilişki kurup, işin esas sahibi tur operatörünü ve yerel acentesini atlatarak, onların müşterilerine tam anlamıyla ‘’sarkıntılık’’ ederek yine tam anlamıyla ‘’çalmaları’’ başladı ve şu anda Türkiye’de, oranını en az %40-50’lerde diyebileceğimiz doğrudan bir otel-müşteri ilişkisi başladı. (Bazı istatistikler, dünyadaki mobil rezervasyonları yani direkt müşteri rezervasyonlarını %70-80’lerde gösteriyor)
Otellerin doğrudan müşteriye verdiği hizmetler, acentenin parayla sattığı ‘’VIP araçla’’ alan karşılama otele transferden tutun, daha da ötesine birçok acentecilik hizmetini de içeriyor!
Tüm pazarlarda bir bölgenin pazarlanması ve tanıtılması elbette acente-otel ve bazı durumlarda havayolu işbirliğiyle yapılmakta. Bu tanıtım, ’’info-tanıtım’’ gezileri, yurt dışı tur operatörü tarafından planlanıp, acenteler seçilerek, otel tarafından da ‘’bedava’’ ağırlamayla sağlanmaktadır. Yani tam bir ikili iş birliği içinde bu iş yapılmaktadır. Bu noktadan hareketle otelin de müşteri üzerinde hak sahibi olduğu, ‘’bedava ağırladık ya, bir kartvizitini almayalım mı’’ dendiği çoktur! Veya bazı oteller de; ‘’Operatör, otel inşa ediyor veya satın alıyor-kiralıyor, kendi zincirini oluşturuyor, biz niye onun işine soyunmayalım’’ derken, kendi tur operatörü şirketini kuran da yok değil. Bu yaklaşım ile konunun saptırılmaya çalışıldığını herkes anlamaktadır! Bir otelin tur operatörlüğü kurarak bu işe girmesi başka bir konu, otelin bir operatörün acentesini-müşterisini ‘’çalması’’ başka bir konudur.
Yurt dışındaki perakende-satış acenteleriyle otelin bir noktaya kadar ilişkisi makul görülse de, otelin müşteriyle direk temas kurup rezervasyonları direk almaya çalışması başlı başına bir etik sorunudur ve tam anlamıyla ‘’istismardır’’. Bu, her türlü toptancı-perakendeci-tüketici ilişkisi için de geçerlidir! Batılı, Avrupalı veya Türkiye’deki perakendeci acenteler ve bu tür durumlara pek girmese de, Rus veya diğer Avrasyalı perakendeci acenteler için otellerle direkt çalışma ortamı, hem altyapı hem de ‘’etik’’ açılardan çok daha müsaittir.
Konuya bir de en havalı kelimelerle ‘’efendim teknolojik trendlerde artık insanlar mobil sistemlerden rezervasyonlarını yapmakta ‘’ filan gibi süsler de konularak, yapılan iş masumlaştırılmaya çalışılmakta… Bir kartvizitle başlayan ‘’sarkıntılık’’, müşteriyi direkt rezervasyonla ‘’çalmaya’’ varmış ve bunun adı ‘’teknolojik trend’’ mi olmuş? Elbette müşterinin, Otelin web sitesine girip de rezervasyon yapmasına diyecek bir şey yok! Fiyat, otelin resepsiyonunda asılı‘’rack rate’’i olduğu sürece! Kaldı mı “rack rate”? Sorunun temelinde bu var tabii! (Unutulmuştur yazayım; rack rate=kapı fiyatı, yani bir otelin hiçbir indirim ve avantaj uygulanmadan afişe edilen en yüksek fiyatıdır)
Bu konuyu dürüstçe, açık ve net konuşmadıkça yıllardır askıda bekletilmekte olan TÜRSAB (Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği) yasasındaki oteller lehine yapılmaya çalışılanları ne anlarız ne de sektörün geleceği ile ilgili öngörülerde bulunabiliriz.
Bir kere en baştan tur operatörleri, oteller ile yaptıkları anlaşmalarda, sen benim acenteme, müşterime sarkarsan, ‘’kontrat iptal olur ve tazminat, vs.‘’ gibi maddeler konularak işe başlanması gerekir. Hiçbir otel, acente/tur operatörü kontrat fiyatından en az %50 fazla olması gereken afişe fiyattan daha düşük bir fiyatı, piyasaya, tüketiciye, vs. direkt olarak veremez. Hatta bunu Bakanlıkta sümen altı bekleyen meşhur TÜRSAB yasasına koymaya ne dersiniz?
Haydi sonra göreyim mobil sistemlerdeakıllı telefonla yapılan sarkıntılıkları! 90’ların sonlarına kadar yaşanmayan bu tür durumlar, internet ve akıllı telefonlarla gelişmiş ve mertlik bozulmuştur!
Mesela; bir acenteci olmanın yanı sıra oteller zinciri sahibi Turizm Bakanı, otellerinde acaba direkt müşteri ile çalışmayı daha mı uygun bulmaktadır ve TÜRSAB yasasındaki ve TGA’daki (Türkiye Turizm Tanıtım ve Geliştirme Ajansı) acente karşıtı tutumunun nedeni bu mudur?
